El conflicto es una cuestión clave en las empresas. Y es que las empresas son organizaciones vivas formadas por personas que se esfuerzan y dedican ocho horas al día a una misma finalidad, pero cada una de ellas tiene sus propias creencias, inquietudes, carácter, etc.
Así pues, durante la jornada laboral pueden darse situaciones susceptibles de generar desacuerdos, diferencias de criterio o prioridades que terminen derivando en conflictos y que se manifiesten a través de la frustración o la disminución del rendimiento.
Es importante no etiquetar directamente al conflicto como algo que no debe producirse o que es negativo. El verdadero problema nace cuando este no se atiende y, por tanto, no se gestiona o se gestiona inadecuadamente. No gestionar los conflictos, ya sea entre personas trabajadoras de un mismo departamento, entre departamentos o en cualquier ámbito del trabajo, puede repercutir en la generación de riesgos psicosociales que afectan a la salud de las personas y a la productividad de las empresas.
Una gestión positiva del conflicto es esencial para las organizaciones, ya que supone un enriquecimiento de las partes implicadas y constituye una oportunidad para generar un clima laboral adecuado en el que las personas se sientan partícipes y contribuyan al rendimiento organizacional en términos de eficacia y productividad.
Según Ury (2005), el conflicto es un proceso natural y necesario, ya que es un motor de cambio y prosperidad. Sin embargo, si no se gestiona adecuadamente puede generar grandes daños tanto a la empresa como a las personas trabajadoras. Al mismo tiempo, si se gestiona adecuadamente puede transformarse en una oportunidad de aprendizaje y crecimiento. Para ello, es fundamental:
Si, a pesar de ello, el conflicto estalla de manera abierta, la organización debe centrarse en su resolución. En ese momento es importante que exista un mediador o árbitro entre las partes, con el objetivo de facilitar la comunicación.
La gestión alternativa de conflictos (GAC) es un conjunto de métodos basados en la gestión positiva del conflicto a través del planteamiento “todos ganan” (win-win), que se contrapone al planteamiento que da por sentado que en la resolución de un conflicto existe siempre una parte que gana y otra que pierde. El conflicto es una realidad del día a día de las organizaciones. Por eso, es fundamental que sepamos resolverlos de una forma positiva y constructiva.
En un primer momento, podría intentarse una solución amistosa y una búsqueda de acuerdo entre las partes. Es por ello que sería interesante formar a las personas en gestión del conflicto con el fin de dotarlas de unas competencias tales como la empatía, la escucha activa y la responsabilidad comunicativa, cualidades que les llevaran a buscar una solución de consenso que evite la escalada del conflicto.
Si esta vía no es factible o no se obtienen resultados satisfactorios, lo adecuado sería la intervención de un tercero en la solución o gestión del conflicto, es decir, un mediador. Esta persona debería tener las aptitudes necesarias para garantizar que el procedimiento se rige bajo los principios adecuados.
La mediación es una estrategia para favorecer la resolución de conflictos, ya que aumenta la satisfacción y reduce los costes del proceso. En la mediación, un tercero ayuda a las partes en conflicto a que, voluntariamente, logren un acuerdo. Este procedimiento está regido por siete principios: voluntariedad, confidencialidad, imparcialidad, neutralidad, buena fe, lealtad y respeto mutuo.
Uno de los puntos clave de la mediación es la flexibilidad, que permite adaptar el proceso a la situación de conflicto concreta planteada por las partes. También es importante que el proceso sea lo más breve y conciso posible.
La mediación aporta muchas ventajas:
Por último, es importante distinguir entre las situaciones de conflicto derivadas del normal desarrollo de la actividad y aquellas que son fruto del acoso laboral en el trabajo (mobbing).
El acoso laboral es la violencia psicológica extrema y sistemática que se produce en el ámbito de una organización. Se da al menos una vez por semana y durante un tiempo superior a 6 meses sobre otra persona en el lugar de trabajo. Es una situación intolerable y que debe prevenirse de manera activa en las organizaciones y, en caso de ser detectado y/o denunciado, debe investigarse.
Si se confirma el acoso laboral, deben llevarse a cabo todas las medidas adecuadas para proteger a la víctima de tal situación. Para ello, la organización debe evaluar los riesgos psicosociales y establecer un protocolo que debe ser conocido por todos los miembros.
La existencia y puesta en marcha de un procedimiento de prevención del acoso laboral y de la prevención de la violencia en el entorno laboral ayuda a garantizar la salud de las personas trabajadoras cuando un riesgo de esta naturaleza ha pasado desapercibido. El protocolo es una herramienta para saber los pasos a seguir en caso de que se produzca una situación de este tipo y debe derivar en la aplicación de medidas de eliminación o correctoras.
Gestión alternativa de conflictos. Recuperado de: http://portalpaula.org/gestion-alternativa-de-conflictos/
Munera P. El modelo circular narrativo de Sara Cobb y sus técnicas. Portularia vol. vii, nº 1-2. 2007, [85-106], issn 1578-0236. © universidad de huelva. Recuperado de: https://eprints.ucm.es/id/eprint/5678/1/_Modelo_circular_narra_P_Munuera.pdf
Carbonell J. y Mejías A. NTP 891 “Procedimiento de solución autónoma de los conflictos de violencia laboral (I)” INSST.
Carbonell J. y Mejías A. NTP 892 “Procedimiento de solución autónoma de los conflictos de violencia laboral (II)” INSST.
Cuadernillo de resoluciones de conflictos Laborales. Secretaría de Salud Laboral y Desarrollo Territorial. UGT-Madrid.
Última actualización: 09/03/2022
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