El conflicte és una qüestió clau en les empreses. I és que les empreses són organitzacions vives formades per persones que s'esforcen i dediquen vuit hores al dia a una mateixa finalitat, però cadascuna d'elles té les seves pròpies creences, inquietuds, caràcter, etc.
Així doncs, durant la jornada laboral poden donar-se situacions susceptibles de generar desacords, diferències de criteri o prioritats que acabin derivant en conflictes i que es manifestin a través de la frustració o la disminució del rendiment.
És important no etiquetar directament al conflicte com alguna cosa que no ha de produir-se o que és negatiu. El veritable problema neix quan aquest no s'atén i, per tant, no es gestiona o es gestiona inadequadament. No gestionar els conflictes, ja sigui entre persones treballadores d'un mateix departament, entre departaments o en qualsevol àmbit del treball, pot repercutir en la generació de riscos psicosocials que afecten la salut de les persones i a la productivitat de les empreses.
Una gestió positiva del conflicte és essencial per a les organitzacions, ja que suposa un enriquiment de les parts implicades i constitueix una oportunitat per a generar un clima laboral adequat en el qual les persones se sentin partícips i contribueixin al rendiment organitzacional en termes d'eficàcia i productivitat.
Segons Ury (2005), el conflicte és un procés natural i necessari, ja que és un motor de canvi i prosperitat. No obstant això, si no es gestiona adequadament pot generar grans danys tant a l'empresa com a les persones treballadores. Al mateix temps, si es gestiona adequadament pot transformar-se en una oportunitat d'aprenentatge i creixement. Per a això, és fonamental:
Si, malgrat això, el conflicte esclata de manera oberta, l'organització ha de centrar-se en la seva resolució. En aquest moment és important que existeixi un mediador o àrbitre entre les parts, amb l'objectiu de facilitar la comunicació.
La gestió alternativa de conflictes (GAC) és un conjunt de mètodes basats en la gestió positiva del conflicte a través del plantejament “tots guanyen” (win-*win), que es contraposa al plantejament que dona per descomptat que en la resolució d'un conflicte existeix sempre una part que gana i una altra que perd. El conflicte és una realitat del dia a dia de les organitzacions. Per això, és fonamental que sapiguem resoldre'ls d'una forma positiva i constructiva.
En un primer moment, podria intentar-se una solució amistosa i una cerca d'acord entre les parts. És per això que seria interessant formar a les persones en gestió del conflicte amb la finalitat de dotar-les d'unes competències com ara l'empatia, l'escolta activa i la responsabilitat comunicativa, qualitats que els portessin a buscar una solució de consens que eviti l'escalada del conflicte.
Si aquesta via no és factible o no s'obtenen resultats satisfactoris, l'adequat seria la intervenció d'un tercer en la solució o gestió del conflicte, és a dir, un mediador. Aquesta persona hauria de tenir les aptituds necessàries per a garantir que el procediment es regeix sota els principis adequats.
La mediació és una estratègia per a afavorir la resolució de conflictes, ja que augmenta la satisfacció i redueix els costos del procés. En la mediació, un tercer ajuda a les parts en conflicte al fet que, voluntàriament, aconsegueixin un acord. Aquest procediment està regit per set principis: voluntarietat, confidencialitat, imparcialitat, neutralitat, bona fe, lleialtat i respecte mutu.
Un dels punts clau de la mediació és la flexibilitat, que permet adaptar el procés a la situació de conflicte concreta plantejada per les parts. També és important que el procés sigui el més breu i concís possible.
La mediació aporta molts avantatges:
Finalment, és important distingir entre les situacions de conflicte derivades del normal desenvolupament de l'activitat i aquelles que són fruit de l'assetjament laboral en el treball (assetjament psicològic).
L'assetjament laboral és la violència psicològica extrema i sistemàtica que es produeix en l'àmbit d'una organització. Es dona almenys una vegada per setmana i durant un temps superior a 6 mesos sobre una altra persona en el lloc de treball. És una situació intolerable i que ha de prevenir-se de manera activa en les organitzacions i, en cas de ser detectat i/o denunciat, ha d'investigar-se.
Si es confirma l'assetjament laboral, han de dur-se a terme totes les mesures adequades per a protegir la víctima de tal situació. Per a això, l'organització ha d'avaluar els riscos psicosocials i establir un protocol que ha de ser conegut per tots els membres.
L'existència i posada en marxa d'un procediment de prevenció de l'assetjament laboral i de la prevenció de la violència en l'entorn laboral ajuda a garantir la salut de les persones treballadores quan un risc d'aquesta naturalesa ha passat desapercebut. El protocol és una eina per a saber els passos a seguir en cas que es produeixi una situació d'aquest tipus i ha de derivar en l'aplicació de mesures d'eliminació o correctores.
Gestió alternativa de conflictes. Recuperat de: http://portalpaula.org/gestion-alternativa-de-conflictos/
Munera P. El model circular narratiu de Sara Cobb i les seves tècniques. Portularia vol. vii, núm. 1-2. 2007, [85-106], issn 1578-0236. © universitat de huelva. Recuperat de: https://eprints.ucm.es/id/eprint/5678/1/_modelo_circular_narra_p_munuera.pdf
Carbonell J. i Mejías A. NTP 891 “Procediment de solució autònoma dels conflictes de violència laboral (I)” INSST.
Carbonell J. i Mejías A. NTP 892 “Procediment de solució autònoma dels conflictes de violència laboral (II)” INSST.
Quadernet de resolucions de conflictes Laborals. Secretaria de Salut Laboral i Desenvolupament Territorial. UGT-Madrid.
Última actualització: 09/03/2022
¡Estamos de enhorabuena! Hemos renovado hasta 2026 la acreditación QH+ 2 estrellas que otorga la Fundación IDIS a las entidades sanitarias que ofrecen una calidad asistencial excelente a sus pacientes: https://mutuabalear.es/es/renovacion-qh-dos-estrellas
